宜宾市民营企业诉求处理机制

为及时、高效处理民营企业反映的困难问题，努力打造一流营商环境，促进民营经济高质量发展，根据《中共宜宾市委宜宾市人民政府关于进一步促进民营经济健康发展的意见》（宜发〔2019〕1号）和《宜宾市民营企业合法权益保护办法》（宜府办函〔2018〕155号）等文件精神，结合工作实际，特制定本机制。

一、总体目标

认真贯彻落实市委市政府关于民营经济健康发展、一流营商环境建设和建设服务型政府等工作的决策部署，搭建全市统一的企业诉求处理平台，协调解决企业开办至企业注销全生命周期运行中面临的各种困难和问题，畅通企业咨询、求助、投诉渠道，为企业正常生产经营提供“保姆式”服务，构建“亲、清”新型政商关系，不断优化营商环境，进一步提升服务企业的能力和水平，不断增强企业满意度、获得感，激发企业在市场中的活力，推进我市民营经济高质量发展。

二、处理机构

市非公经济和中小微企业发展领导小组办公室（设在市政务服务非公经济局）负责统筹协调民营企业诉求处理有关工作，具体由市政务服务非公经济局营商环境建设综合服务中心（以下简称“市营商环境建设综合服务中心”）受（处）理。

三、受理范围

受理对象为宜宾市辖区内民营企业以及拟在宜投资的外地民营企业，企业诉求必须符合现行法律法规规定，具有正当理由和事实依据。具体范围如下：

（一）企业在开办登记、投资建设、生产经营、变更注销等全生命周期运行中有关问题和困难的反映、求助；

（二）在促进企业发展各类政策落实过程中，企业遇到政策执行打折扣、不兑现、不落实或提出不合理条件等情况，需要协调解决的政策执行问题；

（三）涉及向企业乱收费、乱摊派、乱评比、乱培训、乱检查（调研）等加重企业负担问题的反映和投诉；

（四）对政府部门或工作人员工作作风、服务质量、办事效率，不作为、慢作为、乱作为，“吃、拿、卡、要”等方面的投诉、求助及提出的意见和建议；

（五）需要政府部门提供公平、公正、合理、合法的协调服务；

（六）对政府部门在政策制定、政策执行、政策服务等方面的意见建议，以及对政府部门工作职责、办事程序等方面咨询；

（七）影响全市营商环境建设的其他问题和意见、建议；

（八）与企业有关且属政府部门职责范围内的其他诉求。

属于下列情形之一的诉求，原则上不予受理：

（一）企业已就诉求事项申请行政复议、仲裁或者向人民法院起诉，或者向行政监察部门举报要求处理的，已经依法受理的行政案件或者立案侦查的刑事案件；

（二）企业对与其他组织或者个人之间发生的民事纠纷而提出的诉求；

（三）企业已向信访部门反映的诉求，上级主管部门已经受理的诉求；

（四）其他不宜受理的情形。

四、诉求来源

市营商环境建设综合服务中心主要通过以下方式受理企业诉求：

（一）市营商环境综合服务中心企业服务窗口现场受理；

（二）12345市民服务热线；

（三）四川省民营企业维权服务平台、“e路阳光”公共服务平台维权信息栏目等网络平台；

（四）走访调研或日常工作收集；

（五）上级或其他部门（单位）转交；

（六）领导交办；

（七）其他方式。

五、处理原则

（一）统一受理。企业诉求处理遵循依法依规、公平公正、及时高效、联动协同、属地管理、分级负责的原则，实行统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，并按照求助、投诉等进行分类建档，实行清单式台账管理。

（二）分类处理。根据企业诉求的处理权限和属地情况，视情分别交市直有关部门（单位）或各区县政府、三江新区、临港经开区（以下简称各区县）处理。同时，根据诉求难易程度实行分类交办，做到“简单问题即时处理、一般问题限时处理、复杂问题会诊处理”。

（三）因情施策。企业诉求处理注重调查研究、实事求是、因情施策，诉求合理且能够解决的要抓紧解决，并明确时限；诉求合理但因条件限制暂时不能解决的要纳入工作计划，创造条件逐步解决；诉求涉及上级部门（单位）职权的，应积极向上级反映情况，争取支持；诉求不合理或因各种原因难以解决的，应向企业解释说明，争取理解。

（四）限时办结。对企业反映的诉求实行限时办结制度，对于简单类能直接回复的诉求事项，立即回复；一般诉求事项视情况限时10个工作日、15个工作日、20个工作日内办结；情况复杂的诉求事项或历史遗留问题的处理，一般在30个工作日内办结，对因特殊情况确实不能按时办结的，承办部门（单位）可申请延期，同时须将延期原因和进展情况告知诉求企业和市营商环境建设综合服务中心。

六、处理流程

企业诉求处理工作流程主要包括：受理登记、梳理分类、转办交办、处理反馈、跟踪督办、回访评价、归档管理等。

（一）受理登记。市营商环境建设综合服务中心对民营企业诉求做好记录和整理，认真梳理汇总，分析诉求目的意图，甄别有效性，过滤无效和不合理诉求。

（二）梳理分类。市营商环境建设综合服务中心根据诉求内容、性质、属地等要素进行分类和处理。

1.对企业咨询法律、法规、政策、办事程序等问题，能直接回复的，直接回复；不能直接回复的，转交属地政府或市级有关部门（单位）答复，或引导诉求企业直接向属地政府或市级有关部门（单位）咨询解答。

2.不能当即答复，且属于政府及各职能部门（单位）职能范围的诉求，按有关要求及时转交属地政府或市级部门（单位）处理。诉求企业要求保密的应在记录中说明。

3.诉求反映突发、紧急事件，应按规定程序立即报告，由有关部门（单位）处理。

4.对于涉法涉诉的事项，引导诉求企业直接向相关司法机关反映，并通过市非公经济依法维权律师服务团为其提供法律咨询和维权指导服务。

5.对服务质量和服务态度方面的投诉，直接转交属地政府或所在部门（单位）处理。

6.对于不属于受理范围内的事项，引导诉求企业向有关单位反映。

（三）转办交办。对属于职责范围内一般性工作，市营商环境建设综合服务中心直接转交属地政府、市级有关部门（单位）处理；对于情况复杂、难度较大的诉求事项，由市营商环境建设综合服务中心提出拟办意见，视情况报相关领导审签后，转交属地政府、市级有关部门（单位）处理。对需多个单位处理的复杂事项，市营商环境建设综合服务中心提出拟办意见，由市非公经济和中小微企业发展领导小组办公室明确一个牵头单位，由牵头单位组织协调相关单位按规定进行处理。承办单位对转（交）办件认为不属于本单位处理的，应于接到转（交）办件后3个工作日内向市非公经济和中小微企业发展领导小组办公室说明情况，由市非公经济和中小微企业发展领导小组办公室视情处理。

（四）处理反馈。承办单位在规定时限内对企业诉求事项进行调查核实，并将处理结果向诉求企业和市营商环境建设综合服务中心反馈。在规定时限内不能办结的，承办单位向诉求企业和市营商环境建设综合服务中心说明情况。

（五）跟踪督办。市非公经济和中小微企业发展领导小组办公室对在规定时限内未处理完结的诉求事项，进行跟踪催办，并对其中的重大情况进行协调督办。

（六）回访评价。市非公经济和中小微企业发展领导小组办公室通过电话回访、实地走访、系统评价等方式，主动跟踪了解企业对诉求事项处理的满意度情况，对不满意的诉求事项要求承办单位作出说明；确属处理不当的，进行二次交办，重新复查处理。对于二次交办后，因承办单位推诿、敷衍、拖延等原因，导致诉求企业仍不满意的，转报市纪委监委调查处理。

（七）归档管理。市营商环境建设综合服务中心定期对诉求事项受理、处理情况进行分类统计，将受理记录、领导批示、会议纪要等文件资料进行建档保存。

七、工作制度

（一）专题会商制度。市非公经济和中小微企业发展领导小组办公室根据工作需要定期不定期召集相关部门（单位）召开专题会议，研究协调处理民营企业反映的热点、难点问题，听取有关部门（单位）对民营企业诉求处理情况和运行情况的工作汇报，研究部署如何进一步做好民营企业诉求处理工作。

（二）考核通报制度。市非公经济和中小微企业发展领导小组办公室对承办单位处理各类企业诉求意见情况，进行回访、评价、考核，并定期上报市委、市政府，通报诉求意见办件数等有关情况，将考核结果纳入民营经济发展和营商环境建设目标绩效考核，并作为评先评优的重要依据。建立问题线索移送机制，对发现的违纪违法问题，及时移送纪检监察或司法机关调查处理。

（三）“贴身保姆”制度。市级相关部门（单位）指定1名分管领导和1名业务精、擅沟通的中层干部担任企业诉求跟踪服务的“贴身保姆”，负责企业诉求交办事项的日常联络协调工作，切实提高各部门（单位）服务效率。

（四）分析研判制度。市非公经济和中小微企业发展领导小组办公室根据工作需要对民营企业诉求处理情况进行分析研判，通过大数据分析，梳理问题清单，查找共性问题和个性问题，剖析深层次原因，提出针对性意见建议。

八、保障措施

（一）加强组织领导。各区县和市直相关部门（单位）要高度重视民营企业诉求处理工作，切实加大经费保障和组织保障力度，常态化组织开展“万企评机关”、问需于企等工作，第一时间回应民营企业诉求，不断改进机关作风、提升行政效能，全力促进政企良性互动、各方齐抓共管。各区县可参照制定有关工作机制。 

（二）强化责任落实。各区县和市直相关部门（单位）要承担起解决民营企业诉求的主体责任，增强服务民营企业的主动性和积极性，切实帮助民营企业解决发展中遇到的实际困难和问题，建立民营企业诉求处理工作台账，并定期报送有关工作情况。市非公经济和中小微企业发展领导小组办公室要加强对民营企业诉求处理工作的日常检查和跟踪督办，确保企业诉求处理工作落到实处、取得实效。

（三）严肃工作纪律。各区县和市直相关部门（单位）要严格按照政策法规，限时、高效处理诉求事项，对无正当理由不按规定和时限受理、办结、回复的，要批评教育，限期整改；要严格遵守保密纪律，维护举报投诉人的合法权益，对违反规定者，将严肃处理；对工作不力、行动迟缓、办事拖拉、故意刁难、打击报复，给民营企业发展和营商环境造成重大影响的，要严肃追究相关单位和人员的责任。

（四）加大宣传力度。加强对民营企业诉求反映渠道的宣传力度，及时宣传报道民营企业诉求处理工作，提高为民营企业服务成效的社会知晓率和企业认同感，进一步营造优化营商环境的良好氛围。